2023年* *金融工作会议为我国金融系统传承弘扬中华优秀传统文化提供了根本依据，为提升金融软实力、建设金融强国指明了方向。

百年老店以诚信为本。作为国内大型寿险公司，中国平安人寿始终坚守金融为民本色，营造诚信金融环境，积极践行客户至上、诚信为本的理念，将“诚信”融入企业文化建设，贯穿产品设计、营销展销、客户服务等环节，内化为指导实践的行为指南，以实际行动保护消费者合法权益。

客户至上，诚信贯穿保险产品设计的全过程

保险产品是一种典型的无形商品，是保险公司的信用对客户作出的承担未来保险事故责任的承诺。中国平安人寿保险公司将“以客户为中心”的理念贯彻到产品设计、条款制定和营销推广的各个环节，让消费者真正体会到保险产品设计的公平性和合理性。

在产品开发过程中，遵循标准化开发流程。充分考虑各方利益，合理平衡风险与收益，最大限度满足消费者多元化的保险需求，切实为客户提供风险保障。

在产品定价过程中，我们将严格执行“报银一体化”。遵循公平、合理、充分的原则，科学确定保险费率，实现产品定价公平合理。

在产品条款制定方面，我们将积极推动保险条款的标准化和通俗化。2004年和2015年，中国平安人寿保险公司进行了两次大规模的条款普及改革，使条款更加通俗易懂，更便于消费者了解保险产品并做出科学决策。中国平安人寿作为牵头公司，积极参与行业示范条款工作，为行业产品条款的发展进步贡献力量。

以客户为导向，建设一支高素质的代理团队，满足客户的多重需求

对于一家以个人保险代理人为主要销售渠道的寿险公司来说，代理人是连接消费者和企业的重要桥梁，也是保险公司为客户提供产品和服务的核心触点。面对市场、行业和消费者需求的变化，公司积极推进代理商渠道改革转型，以数字化平台和工具为基础，从制度建设、合规教育、风险排查等方面不断加强代理商诚信管理，弘扬诚信经营文化，在营销展业各环节充分保障消费者权益。

一是加强制度引导。2023年以来，为加强消费者权益保护，公司不断升级《个人寿险业务人员素质管理办法》，不断优化代理人销售和服务管理要求，完善奖励规则等内容，引导代理人优质诚信经营，加强失信和违规行为管理。

二是加强全流程合规教育和管理。公司高度重视对代理商的合规教育，并通过文化刊物、警示案例等形式，多维度、高频次的教育将使警钟长鸣。依托数字化能力，中国平安人寿保险公司建立了电子诚信管理系统。例如，在代理人培训环节，借助智慧培训平台推出了专门的诚信教育课程，覆盖所有代理人。在销售过程中，建立可追溯的销售过程管理制度，监督员工诚实守信、合规展业。此外，公司以“3·15”等集中教育宣传活动为契机，面向代理人队伍开展宣传活动，加强诚信文化建设，全面提升队伍诚信经营意识，夯实以客户为中心高质量发展的基础。

三是落实风险隐患排查整改。2023年以来，公司推动各分公司完成年度例行风险排查、互联网营销宣传合规自查等专项排查，及时发现和整改失信违规问题，确保代理营销宣传各环节符合诚信要求。

信守承诺，主动为客户寻找索赔理由。

中国平安人寿坚持“金融为民”的本色，将诚信服务理念贯穿于保险理赔和纠纷解决中，打造温暖的保险服务，为消费者提供“省心、省时、省钱”的体验。

打造“智慧理赔”服务体系。自2009年提出“信守合同，为客户索赔找理由”以来，中国平安人寿积极践行“不计成本赔付、不漏赔”的服务宗旨，从客户角度出发，推出“闪赔”“智能先行赔付”“智能理赔”等服务，以实际行动践行保险承诺。2023年，中国平安人寿保险公司全年累计赔付498万件，日均赔付超1.3万件；赔付总额达442亿元，日均赔付超1.2亿元。其中，“闪赔”服务赔付215.5万件，赔付金额达48亿元，平均赔付时限为8.4分钟；“智能预赔”理赔件数6.1万件，赔付金额达48.6亿元；“住院直快赔”理赔件数37.6万件，赔付金额达10.9亿元。

及时有效地响应客户需求。通过畅通客户维权渠道、倾听客户呼声、建立快速反应机制等一系列措施，妥善化解矛盾纠纷，积极维护金融市场秩序。公司已在官网、关伟、平安安进管家APP等平台显著位置放置《客户投诉及维权指引》，帮助消费者通过正规渠道解决矛盾纠纷；设立消费维权热线4001-666-333，24小时在线解决消费者问题；同时，在全国各地营业网点和客服门店宣传客户投诉服务指南，充分倾听客户心声，让消费者及时获得解决问题的渠道和方法。

遵纪守法，坚守合规经营底线

遵守法律法规是企业经营的义务和底线。为实施合规管理，加强风险管控，中国平安人寿保险公司不断构建与业务范围、组织架构、业务规模和风险状况相适应的合法合规管理体系，完善动态优化机制。

在公司日常合规管理中，要遵循严格的合规管理，严格审查合同、产品和营销辅助手段的合法合规性，坚守合规底线，提示风险红线，为企业诚信经营保驾护航。建立销售误导责任追究机制，严惩销售误导行为，倡导诚信经营，维护消费者利益。持续营造依法合规的文化氛围，对全体员工和消费者进行多维度、全方位的依法合规、防范黑点宣传教育，引导消费者树立正确的维权理念，提醒消费者警惕非法“代理退保”的潜在风险。

此外，公司* *和* *在全系统率先开展“不敢腐、不能腐、不想腐”的“三不”专项行动，通过建立廉政责任制度、加强内部警示教育、开展重点领域巡查、完善制度流程建设等，营造风清气正的工作环境。

金融消费者保护是围绕保护权利和防范风险而展开的。为进一步维护金融消费者权益，弘扬诚信文化，在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动开展之际，中国平安人寿保险股份有限公司组织全国各地分公司开展消费者权益保护教育宣传活动，强化内部员工“服务至上、诚信保护”意识，推动金融知识普及， 引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，传递金融正能量，展示金融新形象。

企业是树，文化是根。平安集团董事长马明哲曾说:“平安能走多远，取决于平安文化基因的传承有多长久。”展望未来，中国平安人寿保险公司将坚持以“诚信经营”为底色，以“专业精神，让生活更简单”为核心理念，以“专业精神引领、诚信服务、创造价值、回馈社会”为行动指南，为消费者提供“省心、省时、省钱”的产品和服务，为营造诚信金融环境、助推行业高质量发展持续贡献力量。（中国平安人寿保险公司总经理助理蔡婷）