养老服务标准化建设取得进展。日前，由中国平安人寿保险公司、平安健康等单位联合编制的《居家养老远程管家服务指南》和《居家养老服务平台基本功能要求》两项团体标准，经中国老龄产业协会评审后正式发布实施。两个集团标的推出，极大地提升了行业发展的规范性，促进了行业服务监管，提升了人民群众的养老体验。中国平安人寿保险公司* *分公司书记、董事长杨铮表示，团徽的推出保障了银发族的消费权益，为老年人省心、省时、省钱。

行业标准化水平仍然不足。

根据国家卫健委的数据，2035年左右，60岁及以上老年人口将超过4亿。但在我国“9073”的格局下，90%的老年人选择居家养老，居家养老服务需求巨大。因此，迫切需要规范居家养老服务，建立和完善养老服务体系，提高居家老人的生活质量。

目前，在国家政策的引导下，居家养老领域的标准化发展已取得阶段性成果，如去年9月民政部发布的《居家养老基本规范》，今年5月广东省民政厅发布的《居家养老规范》(征求意见稿)。

但即使有各级政府颁布的基本规范和规定作为指导，仍存在服务标准参差不齐、服务流程和监管规范难以统一等现实情况。一些企业在发展过程中形成了自己的一套管理标准体系，但适用性没有得到推广，不利于促进行业内企业间的合作与交流。

同时，由于老年人的身体状况和言语能力差异较大，难以科学有效地评价服务人员的工作质量，服务提供者也难以科学地考核服务人员的绩效，从而影响居家养老的体验和服务质量，难以有效保护消费者的权益。

为提升行业服务质量和效率，增强老年人的幸福感和获得感，中国平安人寿保险公司近日联合平安健康、浙江大学、深圳大学、深圳市养老服务协会、中国老龄产业协会标准化与评价工作委员会编制了团体标准T/CSI 0039—2024《居家养老远程管家服务指南》和T/CSI 0040—2024。

家庭护理服务标准的“树”上增加了新的分支。

作为养老金融领域的先行者，中国平安一直致力于打造高品质的养老金融服务。早在2021年，中国平安就启动了居家养老服务建设，并于2022年推出服务品牌“平安管家”，致力于为老年人提供更专业、更贴心的养老服务。

“让人民过上幸福的生活是‘国家最伟大的’。社会各界需要下大力气解决实现老有所养的困难和障碍，创新优化养老服务，增进老年人福祉。”中国平安董事长马明哲曾说。

据悉，中国平安人寿保险公司此次编制的两项团体标准主要针对居家养老服务的两大痛点，旨在推动行业的规范化发展，帮助居家养老服务标准的“树”上再添新枝。

第一个痛点是市场上出现了各种提供养老服务的机构或平台，“远程养老”服务应运而生，为居家养老提供了新的解决方案。但对远程居家养老没有明确的界定，缺乏科学实用的服务规范和管理要求来规范市场行为，提高远程养老的服务质量，避免无序竞争和不良行为。

第二个痛点是，居家养老服务逐渐在一个平台上运营，提供居家养老服务的APP、网站等平台发展迅速，但缺乏针对老年客户的基础平台功能需求，不利于老年人更加便捷、全面地获取居家养老服务资源。

针对痛点一，《居家养老远程管家服务指南》(以下简称《指南》)团体标准主要从两个方面解决:一是明确管家的内涵，规范生活管家、医生管家的从业标准、基本要求、服务标准，提高从业门槛，保证服务质量；二是规范管家服务的内容、服务流程和投诉处理，包括七步服务协同标准和三级智能报警响应系统，进一步完善管家服务闭环，有助于保障用户权益。

此外,《指南》还对客户服务评价和改进进行了规范，如要求远程管家在72小时内回复服务请求；72小时办结率不低于80%，投诉率不超过0.5%。

业内人士指出，该指南首次从标准角度规范了远程管家的术语和定义，不仅弥补了行业空白，也为后续实现远程管家的职业认证和国家、银行标准建设奠定了基础。

针对痛点2，团体标准《居家养老服务平台基本功能要求》(以下简称《要求》)定义了平台架构、技术要求、基本功能(包括一键呼叫、紧急求助、服务商城、健康信息、健康档案、社交娱乐等六大模块)以及平台运营管理。

具体来说，《要求》对居家养老服务客户平台的功能、界面、图标、信息提示、操作等进行了规范，从老龄化的角度进一步明确了平台设计和功能开发的要求，方便老年客户使用。同时也明确了居家养老用户平台应具备的功能模块，尤其是服务商城上应投放的服务或商品类别，丰富了平台的社交娱乐需求。

上述两个团体标准的颁布实施，有助于从供给侧发挥作用，促进居家养老服务体系的完善，更好地满足老年人需求。

加快创新步伐，努力成为养老产业的标准输出者。

虽然我国居家养老行业发展潜力巨大，但整个行业仍处于发展的初级阶段，迫切需要在服务标准、制度建设等方面进行深入的探索和实践。健全完善居家养老服务标准体系是一项重要的创新工作，需要参与者对行业有深刻的理解和敏锐的观察，也需要付出巨大的努力。

作为保险行业的领军企业，中国平安积极响应国家政策，在满足人民群众实际需求的基础上，不断深化“金融医疗综合养老”战略布局，致力于为客户提供“省心、省时、省钱”的美好生活体验。

马明哲在署名文章中表示，中国平安将继续构建有特色的老年管理医疗服务体系。通过制定标准、集中采购、监督服务，实现高性价比的服务，构建强大的服务监督管理体系，用专业精神让老人的生活更幸福。

近期，中国平安正在实践基础上加快创新步伐，积极参与并推动养老服务行业标准的建立。

据了解，去年10月，中国平安联合多方推出居家养老“一体化护理”模式，并与北京大学医疗康复医院联合起草康复护理组标准，旨在明确居家康复护理的服务机构、服务人员、服务流程、服务内容，促进行业发展。

今年3月底，中国平安进一步推出居家养老“居住一体化”模式，携手清华大学教授、周燕珉团队等产学研各方，推出《居家环境老龄化改造指南》，对全屋七空房间进行评估和改造指导，助力居家养老服务走向标准化、规范化、系统化。

对于此次发布实施的两项团体标准，中国平安人寿保险公司董秘兼董事长杨铮表示:从行业层面来看，团体标准有助于居家养老服务和平台的发展更加规范，为银发经济的高质量发展贡献力量；站在客户的角度，有助于保障客户权益，帮助客户享受更省心、省时、省钱的三省服务体验。

“此次参与两项团体标准的编制，意味着平安在居家养老服务平台建设和应用方面得到了各界专家的广泛认可，也激励着我们继续朝着行业标准输出的目标坚定前行。”杨铮表示，未来公司将继续与各方携手努力，进一步推进居家养老产业标准化建设，为应对人口老龄化挑战、促进社会经济发展贡献安全力量。