保险的本质是保障，是未雨绸缪。当病人躺在病床上，为高昂的医疗费用焦虑时，一份寄给家属的理赔款，可以解燃眉之急。

“衷心感谢中国人寿不仅培养了脚踏实地的优秀员工，还勇于承担企业责任，助力民生保障，为人民带来光明和希望。”近日，一封发自内心的感谢信寄到了中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)，而这封温暖人心的信背后的故事更是令人感动。

2008年左右，张虹女士(化名)在中国人寿北京分公司为儿子投保了多份重疾险。直到2023年8月，她的儿子不幸被诊断出患有平滑肌肉瘤，张虹才真正明白这些保险单的珍贵。

疾病总是在不经意间侵入人们的生活，肿瘤治疗的费用对于任何一个工薪家庭来说都是不小的。面对亲人的重病和眼前的实际问题，张虹感到无助和焦虑。他彻夜未眠，不知所措。几乎到了山穷水尽的地步，张虹想到了家里的几份保险。

每一份保单都承载着信任和托付；每一个理赔案例，都是一次爱与承诺的践行。想到保险理赔会很复杂，张虹拨通了保险业务员王兰兰(化名)的电话。当时，王兰兰感冒发烧，身体不适，但他仍然陪着张虹顶着大风来到位于知春路的中国人寿保险公司营业厅。在提供服务的同时，他成了张虹此刻的知心朋友和精神支柱。

不仅销售人员提供了周到的服务，柜台服务人员在整个过程中表现出的专业精神和人文关怀也给张虹和他的家人带来了安慰。张虹在感谢信中写道:“接待室里那个面容姣好，内心更加美好的女孩，在和我儿子说话时，轻声说着温暖的话，抚慰了他焦虑无助的心。”

最后，在张虹提交了所有必要的理赔材料后，仅过了几天，就收到了中国人寿北京分公司57万元的理赔款。这笔钱不仅解决了张弘毅一家的燃眉之急，也让她意识到了保险的意义。虽然家人患了重疾很不幸，但一份保险理赔可以让一个家庭重拾希望，坦然面对现实。

随着保险服务国计民生更加广泛和深入，客户对金融保险服务体验也提出了更高的要求。理赔关系到民生福祉，可以帮助客户在遭受意外损失时得到及时的经济补偿。是消费者直观感受保险保障的重要载体，也是保险作为经济减震器和社会稳定器作用的集中体现。

作为国家控股的金融保险企业和国内寿险市场的领导者，中国人寿保险公司始终坚持“以人民为中心”的发展思路，始终秉持“国为最大”，坚持保险为民，全力提升客户的理赔服务体验。聚焦快赔，推出医疗电子发票理赔，打造理赔预付服务，优化重疾一日赔、随时随地口袋赔、理赔直付等服务。

2023年，中国人寿北京分公司为北京数十万家庭提供理赔服务，赔付金额超过12亿元，赔付率达到99.8%，平均每天服务客户2249人，平均每天赔付343.5万元，用实际行动诠释了“保险让每一步前进更有底气”。

理赔服务的价值不仅体现在赔付金额上，更体现在理赔服务的速度和温度上。目前，各保险公司都在加快推进智能化理赔服务，不断缩短理赔时效，更加注重以“预赔理赔”为代表的创新理赔服务。2023年，中国人寿北京分公司专门开展了主动理赔告知活动。通过走访保险消费者，详细介绍了保单权益和理赔服务流程，为4.3万名符合条件的客户办理了相关手续。通过该活动，在事故发生后第一时间由保单销售人员提醒客户，并协助理赔报案。截至2024年一季度末，中国人寿北京分公司已累计赔付自愿赔付款330.15万元，践行了“以姓保”、“回归保障”的理念，塑造了可靠、值得信赖、温馨的保险行业良好形象。

以人为本，不改初心，不忘用心服务。中国人寿北京分公司将始终坚持保险的政治性、人民性、专业性，以实际行动践行“相知多年，无愧于嘱托”的庄严承诺，加快转变客户服务模式，深化“服务好中国人寿”品牌打造，满足人民群众日益增长的多样化、个性化保险需求，保障人民美好生活，助力推动保险业和社会经济高质量发展。