【/h/]近日，《中国银行保险报》在北京举办2024年金融消费者保护与服务创新主题活动。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）党委委员、副总裁赵国栋出席活动并发表题为《顺应老龄化趋势聚焦老龄服务为建设幸福老龄社会贡献力量》的主旨演讲。赵国栋介绍了公司服务积极应对人口老龄化国家战略、积极落实国家金融监督管理总局关于加快适老化金融服务创新要求的举措和成效。

【/h/]老龄化背景下，寿险公司在社会中发挥着重要而突出的作用。中国人寿准确把握老龄化社会保险服务需求新趋势，紧紧围绕老龄化社会需求，制定老龄服务新规划，多措并举打造具有中国人寿特色的老龄服务“新名片”。

【/h/]适老化是关系到家庭幸福安康的“民忧”。

【/h/]截至2023年底，我国60岁以上老年人口已达2.978亿人，占总人口的21.1%；65岁以上老年人口达2.17亿，占总人口的15.4%。据中国发展研究基金会等机构预测，到2050年，60岁及以上老年人口将接近5亿，占总人口的三分之一以上；半失能和失能老年人将超过1亿；老年抚养比将从目前的20%上升到50%，这意味着目前平均5个年轻人将抚养一个老人，而未来平均2个年轻人将需要抚养一个老人。

【/h/]我国老龄化面临老年人口规模庞大、老龄化进程加快、应对人口老龄化任务繁重三大特点。从社会层面看，老龄化适应是事关社会发展与和谐的“国家龙头”，这要求保险公司参与老龄化社会的实体经济建设，发挥长期、大规模的资金优势，支持医养产业建设。从个人角度看，适老化是关乎家庭幸福安康的“百姓关切”，这就要求保险公司系统丰富适老化服务，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。这其中，既有医疗、护理、养老机构等刚性诉求，也有“有温度、有生活、有陪伴”的精神追求。

【/h/]随着收入的不断增加，人民群众的健康养老观念正在发生深刻变化。更健康的身体、更体面的晚年生活和更好的生活质量成为新的期待。对于寿险公司而言，推出更具针对性的养老保险产品、升级更优质的保险服务、连接更健康的养老资源、提供更安全可靠的资金保障，也是全社会的期待。

【/h/]八大特点彰显为老服务新角色新责任。

【/h/]2021年以来，中国人寿保险公司启动服务适老化专项工作，大力推动解决老年人运用智能困难，关注老年人健康养老套餐，完成26项适老化工作任务，全面提升适老化服务水平。经过不断优化完善，公司适老化服务总体呈现设计完备、产品覆盖广、垂直转型深、细节管控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点，充分发挥了适老化领域“头雁”作用。公司适老化改造工作不断取得阶段性成果。截至2023年底，已为超7000万人提供高质量的适老化服务。

【/h/]为老龄设计，用系统思维引领老龄建设。老龄化社会所需的老龄服务是一个涉及养老基金规划、基金保障、老年综合服务供给、身心健康管理、社会环境氛围支持等方面的系统设计。中国人寿明确“消保引领、产品+服务”的适老化工作思路，围绕老年人服务习惯，优化投保、保全、理赔、柜台、联系、通知、自助终端、手机APP等老年人全接触式服务体验；围绕老年人需求，梳理养老、咨询照护、健康服务、康养娱乐等养老生活服务，把以人民为中心的转变落实在每一项优化任务中，老龄服务水平得到全面提升。

【/h/]产品覆盖面广，形成了丰富多样的抗老化产品体系。围绕人民群众日益增长的多元化养老保障需求开展深入研究和广泛探索。首先，将推出老年人专属保护。针对老年人的风险特点和需求，推出“夕阳红”“银龄安康”等专属产品，提高投保年龄，扩大可保人群。部分重疾险和医疗险的最大投保年龄可达80岁，续保年龄可达100岁，延伸至慢性病患者。形成覆盖意外、疾病、医疗、护理的多元化产品线。2023年，除保单业务外，将为老年客户提供约6000万份疾病和意外保险保障。二是丰富养老产品体系，形成包括年金、养老、个人养老金和专属商业养老保险产品在内的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。三是助力第三支柱扩容，积累具有养老属性的保险业务储备1.8万亿元。

【/h/]垂直转型深入，打造“无障碍”认证移动应用。为有效解决老年人运用智能技术困难，中国人寿开发了人寿保险APP“敬老模式”，并于2023年通过工信部无障碍评估，成为保险业唯一获得工信部无障碍和适老化认证的移动应用。“敬老模式”涉及5条科技产品线、70余项功能点升级，在功能上做加法，在操作上做减法，引入语音播报、语音导航，实现顺畅的一站式业务办理；Convergence空中的客户服务、智能客户服务和服务经理大大提高了其易用性，并已为超过4000万老年客户提供服务。

【/h/]严控细节，多维度优化线下窗口和服务团队。为满足老年客户面对面、有温度的服务需求，线下柜台数量保持稳定，拓展服务功能，丰富服务内容。柜台配备了轮椅、老花镜和放大镜等抗老化设备。老人一对一陪同，优先叫号，设立敬老窗口，为不方便外出的老人提供上门服务。一些柜台还设置了健康体验区，可以测量血压和血糖。在重阳节等传统节日举办健康知识讲座，提供中医咨询等服务。在过去两年中，为950多万人提供了老年人柜台服务。在业内率先推广“老年人一键人工接入”服务，配备老年人专项技能小组，推出53种方言、3种少数民族语言的人工服务。自2020年以来，已服务超过170万老年客户。建立专属的养老金规划师团队，高标准选拔高素质的保险销售人员。专属养老规划师具有长期的工作经验、优秀的信用评级和养老相关专业知识，能够深入了解老年客户的需求，为客户量身定制全面的养老解决方案。

【/h/]出色的养老金规划，这将帮助客户以健康的方式养老纳入公司战略。明确“一主多辅”养老服务供给模式，着手布局覆盖13个城市的14个养老项目。计划到“十四五”末，在全国30个左右城市形成养老服务供给能力。在配套服务方面，中国人寿集团旗下专业子公司汇集国内外前沿的养老、医疗、康复资源，构建“丰富、专业、安全”的养老服务体系，确保客户安心养老。

【/h/]权益稳步保障，为老年客户筑牢资金安全防线。从两个方面提高老年客户的风险防范能力。一是加强教育宣传，按照国家金融监督管理局部署，组织开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”活动。2023年，针对老年消费者开展各类专题宣传活动3900余场。在2500多个线下专柜挂牌“消保教育基地”，常态化开展老年人金融知识教育宣传。二是加强风险管控，对老年客户办理的可能涉及高风险的业务开展风险排查；对涉及大额资金的交易服务进行预警，谨防金融诈骗和非法集资。对老年客户贷款业务逐一回访，确认客户真实意愿，确保资金安全。

【/h/]强烈的情感关怀，打造有温度的日常陪伴。关爱老年人日常生活，通过“互联网+健康”模式，开展一系列有助于提高老年人免疫力的增值服务活动，包括“听名医讲免疫力”和银发康养等线上直播；围绕心脑血管养护、科学饮食等主题，推出数百条健康资讯和短视频，帮助中老年人提高健康素养，参与人数超过2400万。

【/h/]理赔服务暖心，多项理赔措施彰显人文关怀。我们先后推出了“先行赔付”、“直接赔付”、“重疾一日赔”等服务。为方便老年客户，推出“上门理赔”服务，专人上门收取理赔资料，让老年客户真正感受到有温度的理赔。2023年中国人寿整体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户的赔率达到99.8%，高于整体的99.7%。

【/h/]未来，中国人寿保险公司将积极顺应老龄化社会趋势，坚持人民至上，长期坚持，以消费者权益保护为导向，加强老龄服务调查研究，不断丰富服务手段，加强服务创新，加大数字智能应用，努力在建设幸福老龄社会中发挥更大作用和影响力。