近年来，非接触式信贷、理财、保险等金融业务的发展开始加速，金融服务的数字化、云化、智能化正在成为一种趋势。以人工智能、区块链、云计算和大数据为代表的数字技术的创新发展，正在不断冲击着金融业的商业模式。2022年1月，中国人民银行再次发布《金融科技发展规划(2022-2025年)》，从战略、组织、管理、目标、路径、评价等方面明确提出将金融数字化打造成金融机构的“第二条发展曲线”。

近年来，随着证券行业利润的萎缩空和经纪业务佣金收入的不断下降，许多券商开始转变业务模式，探索经纪业务的在线服务模式，以及如何利用快速发展的人工智能技术和大数据技术，推动金融客服业务从劳动密集型向智能化、定制化和基于云的技术密集型转变，建立以客户为核心、数智融合的智能金融客服系统。

中信建投证券深化数字化转型，探索数智融合驱动的金融服务平台建设与应用，逐步形成以智能匹配、意向识别、智能质检、自动对话机器人、智能人工协同服务为核心的智能在线金融咨询服务平台，即“优问”金融服务平台(以下简称“优问平台”)，旨在推动金融客服系统高效发展，为证券公司提供行业级解决方案。

探索数字智能的融合已经成为行业趋势。

目前，金融行业的快速发展，海量用户的快速涌入，给金融公司的客户营销能力带来了极大的挑战。金融客户服务直接关系到客户满意度和产品推广，也会影响金融公司的业务发展。

中信建投证券的证券经纪客户数量庞大。如何在庞大的客户数量中实现智能营销和精准服务，成为中信建投证券理财业务的难题。

为提升金融客户服务满意度，中信建投证券以全流程数字化驱动理念为指导，以数字化手段为支撑，以大数据和人工智能技术为抓手，不断深化客户营销和服务流程的智能化改造和数字化智能整合，改善传统业务模式和业务场景，努力构建数字化金融客户服务体系，旨在促进证券经纪业务的效率和业绩提升。

中信建投证券“优闻”金融服务平台创新性地引入了客户行为及画像模型构建、智能行为分析引擎、多渠道获客、全链路营销辅助等功能，，构建全流程服务模式，实现精细化智能营销。

全方位提升经纪业务效率

【/h/]“优问”金融服务平台通过引入“蜻蜓金典”APP、在线客服、微信微信官方账号、头条、小程序、H5页面、Tik Tok嵌入客户咨询外部渠道，覆盖应用、网页、微信生态、头条生态等多个领域。客户可以根据个人习惯，使用个人常用软件咨询证券经纪业务，投资可以从各个渠道为客户咨询提供统一。

安全设计可以用来保证系统的安全运行。银行、证券、保险等金融行业通常需要实现数据计算和存储的高安全性和高可用性。系统必须具有一定的数据保护能力，并且能够从服务器或组件故障中自动恢复。

对于证券公司来说，7×24小时稳定、安全、可用的数据服务可以大大增加客户服务的竞争力。“优文”金融服务平台在接入层引入用户登录、安全认证、负载均衡、降级熔断、黑白名单等功能，采用微服务架构保证并发请求处理，以应对频繁的单机故障，在后台服务宕机、负载过高时会自动切换或扩容或减容。同时，采用CAS和Token实现安全认证，通过网关的过滤功能实现黑白名单规则，有效保证了客服系统的安全稳定运行。

经纪业务数字化转型是证券公司财富管理转型的重要组成部分。“优文”金融服务平台基于文本、语音、视频、行为等多模态数据，以“数字人”和智能客服的方式，在服务层提供客户、决策、基础、智能、中台等服务，助力经纪业务线上化发展。“优文”集成了Nacos服务注册和配置管理组件，实现业务API和智能API的统一管理。其中，客服主要包括智能客服、双端通话、智能外呼、视频服务等功能，决策服务主要包括合规检测、画像构建、语音服务等功能，基础服务主要包括即时通信、用户管理、数据加解密等功能，智能服务主要包括分类聚类、意图识别、情感分析等功能。“优问”金融服务平台以咨询营销一体化、智能服务为宗旨，不断完善和拓展全方位、多层次的服务架构，走在金融智能客服系统发展的前沿。

在客户咨询的全过程中，“优问”金融服务平台在客户许可的情况下，实时跟踪客户行为，通过大量的客户行为分析客户购买过程中是否存在困难，最终通过业务插件自动推送至客户端，实现全程跟进答疑服务，及时解答客户疑问，解决客户困难，从而提高客户满意度和转化率。

金融科技助力公司不断提升经纪业务核心竞争力。

2023年沪深a股市场股票型基金日均交易量为8131亿元，同比下降8%(数据来源:沪深交易所)。全年来看，上证主要宽基指数承压，两市成交量波动较大，投资者对股票交易和股权融资更加谨慎，经纪业务面临挑战。

2023年，中信证券积极整合资源，构建综合客户服务平台和业务生态链，继续以客户为中心，通过提升服务水平、丰富服务手段，不断提升经纪业务核心竞争力，努力满足客户多层次、多元化的财富管理需求。在证券经纪和财富管理业务方面，中信建投证券以“让财富保值增值不再困难”为使命，不断加大客户开发、产品销售和专业交易客户服务力度，完善运营体系建设，加快科技赋能步伐，打造财富铁军，不断推进财富管理转型，为公司“十五”圆满完成打下坚实基础。中信建投证券在财富管理领域进一步加强客户开发和产品布局，实现了客户规模和产品收益的双增长。

借助金融科技，2023年中信建投证券经纪和理财业务核心指标市场份额创历史新高，证券经纪业务、证券交易代理业务、代销金融产品净收入进一步增长。

截至2023年末，中信建投证券经纪业务新发展客户121.76万户，客户总数1337.32万户，同比增长10.20%，总资产5.14万亿元。代销类理财产品收益同比增长3.97%，保持类理财产品规模同比增长2.37%。同时，经过多年稳健发展，经纪业务收入结构更加均衡，产品业务收入占证券经纪业务收入的比重从2019年的20.63%提升至2023年的42.99%，处于行业领先水平。中信建投证券不断优化移动交易客户端“蜻蜓金典”APP的客户体验，客户月活跃数位居行业前列。

期货经纪和理财业务方面，2023年，我国期货市场明显回暖，累计成交85.01亿手、568.51万亿元，同比分别增长25.60%和6.28%。中信建投期货在近年来良好发展的基础上，不断提升互联网营销与合作水平，实现了主要财务指标和业务指标的持续良好发展。

2023年，中信建投期货营业收入和净利润取得历史最好成绩，代理交易额20.69万亿元，同比增长39.18%；新增客户数同比增长28.78%；期末客户权益规模同比增长17.08%；期末资产管理规模位居行业第二。

【/h/]“优问”平台采用人机合作的智能服务模式，通过知识库、智能辅助等多种智能组件，提高服务效率和质量。使用智能合规质检、智能路由等组件，可以替代人工审核配送，通过技术创新逐步降低运营成本。最新统计数据显示，2017年单平台客户运营成本已降至50%左右。“优闻”平台采用先进的软件架构，搭建移动工作平台，使员工能够随时随地为客户服务。友文平台还支持客户通过网站、小程序、app、微博等多种渠道享受专业的投资服务。

【/h/]“优文”平台形成了识别客户需求、解决客户问题、引导客户开户、普及业务知识、介绍客户资产、推广公司产品、持续跟踪服务的全流程服务机制，实现了服务规模的快速增长。服务体验、合规管控、业务转型齐头并进，良性发展，客户满意度稳步提升。

【/h/]“优闻”平台通过智能路由和在线服务整合资源，全年为客户提供秒级响应咨询服务，大幅扩展服务能力，通过集中运营规范服务流程，完善量化考核机制，实现实时合规质检。目前，该平台年服务量已达百万级，同时与公司多业务平台对接，实现联动服务，实现了传统服务向数字化服务的转变，客户评价满意率达99.8%。

面向未来，中信建投证券将聚焦本源，创新升级，不断提升证券经纪业务收入和重点区域市场份额，强化科技赋能，优化服务体系，提升运营效率，防范经营风险，巩固“好投资、好产品、好交易”三大品牌竞争力，努力做社会财富的“管理者”，不断推动财富管理高质量发展。

实现经济效益和社会效益的双效融合。

中信建投数字化、智能化融合驱动的金融服务平台，为证券行业智能金融客服业务提供行业级解决方案，实现经济效益和社会效益的双效融合。主要体现在以下几个方面:

第一，经济效益。通过持续的运营管理，“优问”平台每年提供咨询服务超过百万次，引入客户资产上亿，产生收入数千万，年增长率超过50%。“优问”平台以向客户提供优质的金融咨询服务为出发点，不断打磨服务模式，结合智能营销推荐，为客户提供良好的体验，为服务营销的融合提供了可能。

第二，社会效益。全程、专职服务，提高客户的投资理财水平。目前，大多数证券公司主要为公司客户或高净值客户提供投资咨询服务，而“优问”金融服务平台旨在让所有人都可以使用，嵌入了100多个常用的用户通道，允许任何访问者在“优问”平台上进行咨询，为投资者提供7×24小时的金融咨询服务，总共为数百万投资者提供咨询服务，对投资者的理财知识和能力意义重大。

行业级解决方案，助力金融客服体系转型。中信证券“优问”金融服务平台采用大数据分析、精细化运营、分布式管理、众包模式，实现线上证券服务和服务资源重新配置。同时，“优文”探索服务与营销的高效融合，建立基于推荐算法的服务与营销一体化生态系统，打造“服务+营销”模式，向全行业提供标准化的金融客服系统解决方案。

【/h/]统筹所有投资资源，响应非首都功能疏解，中信建投证券拥有6000多名专业持牌顾问，其中资本的投融资比例最高，资源倾斜较为严重。为响应国家非首都功能疏解令，“优问”金融服务平台克服了传统金融模式下顾问的线下服务和地域、时间隔离等问题，不再采用高投入的客服中心解决方案，而是将全国事业部的投入资源转移到线上，打造快速响应、专业的金融服务平台。

数字化智能质检可以有效控制行业的合规风险。证券金融行业有严格的合规控制，比如投资人员不能承诺回报，不能诱导客户进行不必要的证券交易。因此，需要对投资人员的谈话进行实时合规质量检查，以确保在线服务的合规性。为减轻人工合规质检压力，“优问”金融服务平台引入智能合规质检组件，通过关键词和意向识别实时监控员工与客户的谈话，建立分级合规提醒规则和质检规则，确保谈话符合合规要求，有效控制行业合规风险。

金融科技助力“普惠”色彩升级

随着“共同富裕”政策目标的不断推进，未来中国的财富管理将有别于海外市场专注于服务高净值人群和富裕人群的模式，增添了更加“普惠”的色彩。在资本市场深化发展和金融供给侧结构改革的背景下，证券经纪业务作为以客户利益为中心的财富管理方式，对于大力推动国民储蓄向投资转化，践行长期价值投资理念具有重要意义。

中信建投证券通过多年的经营，开发智能化特色，建立了以智能路由、自动问答、人机协作、智能推荐、自动合规质检为特色的“优问”金融客服平台，探索人工智能、云计算技术的创新实践，形成了具有证券行业特色的金融客服生态系统，为客户带来了优质的咨询服务，提升了客户的投资理财水平，客户规模和经纪业务利润显著增长。

随着我国居民财富收入的持续增长和中等收入群体规模的不断扩大，未来我国财富管理行业将先于空发展，将是国家“第三次分配”反哺共同富裕加速进程的最佳表现者之一。

在财富管理业务中，客户沟通和全流程服务将是业务发展的核心。“优文”金融服务平台的实施，将帮助金融公司在财富管理转型中借助金融科技提升客户服务能力，实现经济快速增长。

未来，以“优问”为代表的金融客服生态圈将在系统开发、数据模型、业务内涵等方面持续升级迭代，将持续探索数字化、智能化服务能力建设，深度探索数智融合，以解决客户痛点、赋能投顾服务为目标，在分布式、跨终端方面持续推进，支撑更大规模的投顾场景服务；进一步聚合投资、咨询、营销等多重业务需求，搭建智能化平台，实现投顾业务全周期覆盖；加强合规风控措施的引入，响应国家相关政策要求，持续提升客户服务质量和客户满意度，努力成为金融行业客户服务体系数字化转型的标杆。